技能组是把坐席按业务能力分组的方式。合理设置技能组，可以让售前、售后、技术支持各自处理擅长的问题，减少转接次数。
规划技能组
建议按业务线与语言分组，避免过细导致人力分散，也不宜过粗失去分流意义。
- 售前咨询与售后服务
- 技术支持与投诉处理
- 按地区或语言分组
绑定渠道与机器人
每个技能组可绑定不同渠道与知识库范围，让不同来源的问题得到更贴合的答案。
- 渠道与技能组映射
- 独立的知识库范围
- 独立的服务时间
溢出与兜底
为技能组设置溢出规则：无人在线或排队超时后自动转给兜底组，避免客户无人接待。
- 溢出到备用组
- 排队超时升级
- 离线转留言工单
常见问题
坐席可以同时属于多个技能组吗？
可以。一个坐席可加入多个技能组，并分别设置接收优先级。
技能组数量有限制吗？
不同套餐上限不同，通常足够覆盖常见业务划分。